Sự việc bắt đầu từ ngày 5/8/2013 khi phòng Quan hệ khách hàng của Honda Việt Nam tiếp nhận khiếu nại của khách hàng Nguyễn Kim Hạnh về việc xe SH125i ((SK 028257 – SM 0028290) bị ì và rung khi sử dụng ở tốc độ 30 – 40km/h,áchhàngmuaxeSHibịlỗicóquyềnkhởikiệnHondaViệbảng xếp hạng đá bóng thế giới nặng tay lái khi vận hành, khi giữ nguyên ở tốc độ 30km xe rung mạnh. Sau đó, cả hai bên đã có nhiều buổi tiếp xúc, gặp gỡ và làm việc kéo dài ròng rã suốt nhiều tháng trời song đều không đạt được kết quả.

SH125i bị khách hàng tố dính lỗi (ảnh minh họa)

Trao đổi về vụ việc, luật sư Hoàng Văn Thạch cho biết, vấn đề này liên quan đến một loạt các văn bản pháp luật như Bộ luật dân sự, Luật thương mại, Luật bảo vệ người tiêu dùng, Luật chất lượng, sản phẩm hàng hóa. Các văn bản này đều quy định bên bán, sản xuất có nghĩa vụ bảo hành sản phẩm hư hỏng, có lỗi. Tương ứng với đó là quyền được yêu cầu của khách hàng. Theo đó, nếu hết thời gian bảo hành mà không khắc phục được lỗi hoặc đã bảo hành đến 03 lần nhưng không khắc phục được lỗi thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu Honda đổi xe hoặc trả lại xe và hoàn tiền.

Luật sư Hoàng Văn Thạch cho biết khách hàng có quyền khởi kiện Honda Việt Nam

Trong trường hợp này phía Honda Việt Nam cũng đã thực hiện việc bảo hành cho chị Hạnh, tuy nhiên vấn đề mấu chốt là Honda Việt Nam cho rằng chiếc xe hiện nay là bình thường, nhưng người tiêu dùng là chị Hạnh lại thông báo là có lỗi. Nếu chỉ căn cứ theo các quy định thì không thể nói được ai đúng ai sai, để chứng minh được xe có lỗi hay không thì cần có kết luận của cơ quan giám định.

Tranh chấp này mang bản chất dân sự do vậy quy trình để giải quyết tranh chấp sẽ là thương lượng, hòa giải nếu không được thì sẽ giải quyết tại Tòa án hoặc Trọng tài (nếu các bên có thỏa thuận trong hơp đồng) để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình (Chương 4 - Luật bảo vệ người tiêu dùng). Sau khi khách hàng có khiếu nại, Honda Việt Nam đã thực hiện trách nhiệm của mình bằng việc đưa xe về nhà máy kiểm tra và khắc phục lỗi nhưng hai bên vẫn chưa thống nhất được về chất lượng sản phẩm. “Do đó, nếu cảm thấy chưa hài lòng với cách giải quyết của Honda Việt Nam, chị Hạnh có quyền khởi kiện tại Tòa án. Để xác định xe có lỗi hay không, Tòa án sẽ trưng cầu giám định làm cơ sở giải quyết vụ việc”, luật sư Thạch nói.

Luật sư Thạch cũng cho biết thêm rằng quy trình thực hiện có mấy điểm cân lưu ý: Theo Khoản 3, Điều 21, Luật bảo vệ người tiêu dùng thì trong thời gian bảo hành tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:  "Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành". Như vậy theo quy định trên trong khi thu hồi xe về bảo hành, Honda Việt Nam phải giao cho khách hàng một chiếc xe tương tự để sử dụng, hoặc nếu không thì phải được sự đồng thuận của khách hàng. Ngoài ra thì khi tiếp nhận xe thì phải có phiếu ghi rõ thời gian bảo hành là bao lâu.

Trước đó, theo phản ánh của chị Nguyễn Kim Hạnh (Khu tập thể Bách Khoa, Hai Bà Trưng, HN), ngày 5/5/2013, chị đến cửa hàng Hồng Hạnh (phố Huế, Hà Nội) là cửa hàng ủy nhiệm của công ty Honda Việt Nam để mua xe máy. Sau khi được tư vấn, chị Hạnh quyết định mua chiếc xe SH125i màu đen (SK 028257 – SM 0028290) do Việt Nam sản xuất với giá 63 triệu đồng.

Theo phản ánh của chị Hạnh, dù mới chỉ sử dụng xe được 1 tháng, đi được khoảng 300km thì chị phát hiện xe có hiện tượng ì máy, gằn máy ở tốc độ 30 – 40km/h, xe nặng tay lái khi vận hành, khi giữ nguyên ở tốc độ 30km xe rung mạnh, khi vê ga xe cũng có hiện tượng ì máy, không thoát được động cơ.

Ngay sau đó, chị Hạnh đã mang xe ra cửa hàng Hồng Hạnh để phản ánh hiện tượng trên và yêu cầu xem xét lại chất lượng sản phẩm.

“Tại đây thợ bảo dưỡng cửa hàng Hồng Hạnh tháo xe lau chùi rồi thông báo với rằng đây chỉ là hiện tượng bình thường và cứ vận hành xe thoải mái”, chị Hạnh cho hay.

Nghi ngờ về chất lượng chiếc xe SH mình mua có vấn đề về chất lượng, chị Hạnh quyết định mua thêm 1 chiếc xe máy khác cùng chủng loại tại cửa hàng Cường Ngân (SK 031458 – SM 0031481) để so sánh. Tuy nhiên chiếc xe mua lần này không có những hiện tượng mà chiếc xe mua ở cửa hàng Hồng Hạnh gặp phải.

Chị Hạnh tiếp tục phản ánh tới cửa hàng Hồng Hạnh về sự khác biệt của 2 chiếc xe và yêu cầu cửa hàng xem xét. Sau 3 lần phản ánh và đều nhận về một kết quả duy nhất: Xe hoàn toàn bình thường(!?) chị Hạnh yêu cầu cửa hàng làm biên bản gửi lên công ty Honda Việt Nam vào ngày 5/8/2013 để Công ty có hướng giải quyết và trả lời khúc mắc của chị một cách thấu đáo nhất.

Tuy nhiên trong cuộc gặp gỡ giữa chị Hạnh và các đại diện của công ty Honda Việt Nam ngày 10/9/2013 tại văn phòng đại diện của Honda Việt Nam ở Hà Nội, phía Honda Việt Nam bất ngờ đưa ra hướng giải quyết hoàn toàn khác. Theo đó, hãng “mượn” chiếc xe SH của chị Hạnh tố có lỗi 10 ngày để về kiểm tra, đánh giá bằng các thiết bị chuyên dụng tại nhà máy của Honda Việt Nam và khắc phục các hiện tượng khách hàng nêu. Dẫu vậy, sau thời gian chạy thử xe đã qua khắc phục, chị Hạnh thấy tình trạng vẫn chưa được cải thiện.

Tiếp đó, còn có thêm 2 lần nữa Honda Việt Nam mượn xe của chị Hạnh để kiểm tra tại nhà máy và tiến hành thay thế động cơ.

Chạy thử trong vòng 10 ngày, chị Hạnh thấy các hiện tượng ì máy, gằn máy, nặng đầu xe đã không còn nhưng chiếc xe này lại phát sinh một số vấn đề khác như: Xe có tiếng gào ồn ở tốc độ 30 – 40km/h, đầu xe rung ở tốc độ cao 40 – 50km/h. Điều này đã khiến chị Hạnh thêm lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng.

“Sau quá trình kiểm tra, phía Honda Việt Nam vẫn liên tục khẳng định chiếc xe này hoàn toàn bình thường”, chị Hạnh bất ngờ với thông báo này từ phía Honda Việt Nam.

Chúng tôi tiếp tục thông tin về vụ việc này.

(责任编辑：Ngoại Hạng Anh)