Tôi có đọc bài “‘Bó tay’ với kiểu chăm sóc khách hàng của Media Mart và Sharp!” của tác giả Viết Cường đăng trên Chất lượng Việt Nam ngày 25/8/2015. TheóChủtịchHộiBảovệNgườitiêudùngchỉrađiểmxấucủtl bd truc tuyen hom nayo đó, “Chất lượng Việt Namliên tục nhận được thông tin phản ánh bức xúc từ phía người tiêu dùng về dịch vụ bảo hành thiết bị điện lạnh. Không kể tới những trung tâm mạo danh, ngay cả trung tâm chính hãng và siêu thị phân phối cũng đã có dấu hiệu lừa dối, vô trách nhiệm với khách hàng...”

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam

Bài báo có nêu một trường hợp cụ thể của chị Nguyễn Thị Ngọc Anh ở khu tập thể Bạch Đằng, quận Hai Bà Trưng (Hà Nội) là khách hàng mua một chiếc điều hòa hãng Sharp tại Siêu thị điện máy Media Mart trên đường Trường Chinh, Hà Nội. Sau khi lắp đặt lại do chuyển nhà, chiếc điều hòa hoạt động không ổn định, có lúc bật không lên. Đã phản ánh đến Media Mart, được nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra và đòi tiền công hết sức vô lí. Qua phản ảnh của khách hàng về cách “làm việc” của nhân viên công ty thì có thể thấy lần thứ nhất hình ảnh của công ty đã bị ảnh hưởng đối với khách hàng.

Khi khách hàng gọi điện cho Media Mart cho thợ qua kiểm tra xem có phải do lốc không. Tuy nhiên, bên siêu thị lại “đẩy” cho bên Sharp. Nhân viên hãng Sharp cho biết, nếu thợ đến kiểm tra thì khách hàng phải mất 150 nghìn đồng. Khách hàng gọi cho thợ ngoài đến kiểm tra, phát hiện điều hòa chỉ bị đứt 3 cái dây, đấu lại chỉ mất 100 nghìn đồng tiền công. Như vậy có thể thấy lần thứ hai hình ảnh của công ty lại bị ảnh hưởng đối với khách hàng.

Phải nhờ sự can thiệp của cơ quan truyền thông, cụ thể là Chất lượng Việt Nam. Nhưng đáng tiếc, ngay cả khi tờ báo chuyên ngành về chất lượng ở Việt Nam vào cuộc thì một lần nữa Media Mart lại “né tránh” bằng cách “đẩy quả bóng” sang hãng Sharp, để rồi, theo bài báo: “đã 5 ngày trôi qua, cho dù phóng viên nhiều lần thúc giục nhưng Media Mart vẫn chưa có phản hồi về sự việc”.

Như vậy, đến đây có thể nói hình ảnh của công ty đã bị ảnh hưởng không chỉ đối với một khách hàng mà với nhiều người tiêu dùng. Bởi một điều giản đơn, thông tin không còn dừng lại giữa người mua và người bán. Người tiêu dùng sẽ nghĩ gì khi ngay cả cơ quan truyền thông cũng chưa được Media Mart tôn trọng?

Còn với hãng Sharp, người tiêu dùng sẽ nghĩ gì về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua bài học của chị Ngọc Anh?

Tôi tin rằng, trong thời buổi cạnh tranh, chẳng doanh nghiệp nào lại cho phép nhân viên ứng xử với khách hàng của mình như vậy. Vì sự thành công của chính mình, doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng hình ảnh, thực chất là thương hiệu đối với người tiêu dùng và hợp tác với cơ quan báo chí, bởi không ai khác, chính phương tiện truyền thông đưa hình ảnh của mình nhanh nhất, rộng nhất tới công chúng. Việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng cũng như việc hồi âm kịp thời cho báo chí sẽ có tác động tích cực hoặc ngược lại đối với nhà kinh doanh.

Trong trường hợp cụ thể này, Media Mart là một công ty lớn, Sharp cũng là thương hiệu nổi tiếng, thái độ ứng xử của nhân viên nhưng lại là hình ảnh của đơn vị, tôi tin rằng công ty sẽ có cách ứng xử đúng với thương hiệu của mình.

Viết Cường (ghi)

(责任编辑：Nhà cái uy tín)