Chất lượng dịch vụ vượt trội

Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp. Quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận,ầnthứliêntiếpVietinBanknhậngiảithưởngTrungtâmDịchvụkháchhàngdẫnđầuViệfrankfurt – hoffenheim sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) ngân hàng, VietinBank đã dành nhiều nguồn lực, quyết tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Với nỗ lực không ngừng, đến nay VietinBank Contact Center đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Ngân hàng Việt Nam, cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ: Việt, Anh, Nhật.

Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam” trong 3 năm liên tiếp là minh chứng cho nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank. VietinBank Contact Center đã đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và đầy cảm xúc. Đây chính là sợi dây góp phần gắn kết khách hàng quyết định sử dụng SPDV và gắn bó với VietinBank.

Các chỉ số hoạt động then chốt của Trung tâm dịch vụ khách hàng (DVKH) VietinBank qua các năm ngày càng được cải tiến và duy trì chất lượng vượt trội so với tiêu chuẩn quốc tế đối với lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cụ thể:

Chỉ số hoạt động Vietinbank có độ hài lòng của khách hàng (CSI) là 84,8% trong khi Benchmarks toàn cầu 2020 tỷ lệ này là 71%; còn thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT) 3 phút 01 giây trong khi Benchmarks toàn cầu 2020 là 4 phút 42 giây. Còn tỷ lệ giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên (FCR) của VietinBank là 75,4% trong khi Benchmarks toàn cầu 2020 là 75%

Nguồn benchmarks: https://cdncom.cfigroup.com/wp-content/uploads/CFI-contact-center-satisfaction-2020.pdf; https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm

Cải tiến, đổi mới và phát triển không ngừng

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm gia tăng sự phát triển mạnh các kênh giao dịch, giao tiếp điện tử 24/7. Năm 2019 số lượng cuộc gọi đến tăng 67% so với năm 2018, riêng 6 tháng năm 2020 tăng 21,8% so với cùng kỳ năm trước do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

Bối cảnh này đã tạo nhiều áp lực về nhân sự, cũng như yêu cầu kỹ thuật hệ thống đối với Trung tâm DVKH VietinBank. Đối mặt thách thức, Trung tâm DVKH VietinBank đã không ngừng nghiên cứu tìm kiếm đưa ra các giải pháp cải tiến, đổi mới và phát triển, như bổ sung nhân sự nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu khách hàng; đồng thời tổ chức các bộ phận chuyên môn hóa với nhân sự kiêm nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ, định lượng hóa các chỉ tiêu theo thông lệ để giảm thiểu thời gian xử lý, minh bạch việc đánh giá cán bộ, đồng thời tăng cường giám sát, đào tạo, quản lý chặt chẽ năng suất, chất lượng dịch vụ.

VietinBank vinh dự đạt giải Trung tâm Dịch vụ khách hàng dẫn đầu Việt Nam 2020.

Đồng thời, Trung tâm DVKH VietinBank cũng liên tục triển khai chương trình thi đua tạo động lực, gắn kết giữ chân nhân viên từ năm 2017 từ đó đã tạo động lực phấn đấu, góp phần tăng năng suất, hiệu quả hoạt động.

Bên cạnh đó, Trung tâm DVKH đã chú trọng đầu tư ứng dụng công nghệ, triển khai các công nghệ tự động hóa, tối đa hóa việc trả lời tự động các nhu cầu giống nhau của khách hàng qua kênh thoại, thực hiện hệ thống cung cấp thông tin cho cán bộ chăm sóc khách hàng, qua đó giảm thời gian xử lý yêu cầu của KH, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trung tâm DVKH VietinBank tự hào là đại sứ thương hiệu, mang SPDV của VietinBank đến gần hơn với KH, gia tăng cơ hội kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2020” năm thứ 3 liên tiếp là khẳng định vị trí tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trong Ngành Ngân hàng Việt Nam và uy tín, vị thế của VietinBank trên thị trường.

Thanh Hảo

(责任编辑：Thể thao)