“Nụ cười” khởi đầu cho sự thay đổi 

Sa Pa (Lào Cai) của hơn chục năm trước,ụcườirạngrỡdịchvụtừtâmníuchândukhálịch thi đấu liên đoàn anh như ông Nguyễn Xuân Chiến, Chủ tịch Sun Group Vùng Tây Bắc, nguyên là Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch Sa Pa, từng thừa nhận: “Chất lượng dịch vụ chưa cao, thậm chí tình trạng chặt chém khách hàng và giá cả trên trời là chuyện thường xuyên”. 

Sự xuất hiện của tuyến cáp treo lên Fansipan cùng với Khu du lịch Sun World Fansipan Legend đã góp phần nâng tầm chất lượng du lịch Sa Pa. Sun World Fansipan Legend thiết lập một hệ thống sản phẩm du lịch độc đáo, đẳng cấp, dịch vụ từ tâm đi cùng tiêu chuẩn về phong cách phục vụ “nụ cười rạng rỡ - cúi chào thân thiện - chăm sóc du khách tận tình, chu đáo như người thân”. Du khách đến đây đã quen với các hình ảnh nhân viên khu du lịch dìu, hỗ trợ đẩy xe đẩy, thậm chí cõng những vị khách tuổi cao sức yếu hoặc khuyết tật chinh phục đỉnh Fansipan.

Những người làm du lịch Sa Pa vẫn còn nhớ câu chuyện một du khách Việt kiều đến thăm Sun World Fansipan Legend bị rơi mất flycam chứa đầy dữ liệu du lịch Việt Nam xuống khe núi hẹp. Dù điều kiện địa hình nguy hiểm và thời tiết khó khăn nhưng một nhân viên hỗ trợ khách hàng ở Fansipan vẫn không ngần ngại đu dây xuống khe núi để lấy lại chiếc flycam, khiến du khách vui mừng ôm chầm bạn nhân viên khóc vì xúc động. 

“Có lẽ không có quy định hay lớp học đào tạo nào có thể bắt được các bạn cán bộ nhân viên phải giúp đỡ khách hàng trong các tình huống như thế, chỉ có tinh thần làm dịch vụ từ tâm mới thôi thúc họ hỗ trợ khách hàng từ trái tim như vậy”, bà Trần Nguyện, Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Sun World chia sẻ.

Những nụ cười chào đón đã và đang từng bước góp phần thay đổi cả một vùng đất nghèo ở Hà Giang, đó là làng Văn hóa cộng đồng Nậm Đăm (Quản Bạ). Nậm Đăm trước năm 2014 là một khu làng thường bị bỏ qua trong hành trình khám phá cao nguyên đá. Một tổ chức đã lựa chọn Nậm Đăm là nơi thực hiện dự án phát triển du lịch cộng đồng. Điều đầu tiên những người dân ở đó học được là: cần biết cười chào khách. 

Ông Lý Quốc Thắng - chủ homestay đầu làng chia sẻ: “Khi mình tươi cười với khách thì dù người ta không ở lại nhà mình, người ta cũng sẽ nhớ mình, lần sau người ta sẽ quay lại”. Và những người dân biết cười chào khách đó đã và đang biến Nậm Đăm thành một điểm đến mới đáng chú ý ở Hà Giang. 

Năm 2014, Đề án cải thiện môi trường du lịch Việt Nam do Bộ VH-TT&DL thực hiện đã phát động chiến dịch “Nụ cười Việt Nam”, với 14 giải pháp được đề ra. Năm 2022, câu chuyện “Nụ cười Việt Nam” lại được đặt lên bàn thảo luận. 

Ông Phùng Quang Thắng, Chủ tịch Chi hội Lữ hành Hà Nội, Chủ tịch HĐQT Công ty Đầu tư và Phát triển Du lịch Bền vững Việt Nam cho rằng: Cần ngay lập tức khởi động “chiến dịch” nụ cười Việt Nam để góp phần tăng lợi thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam; cần có những hành động thực tế và có biện pháp để thực hiện các quy tắc ứng xử văn hóa, văn minh du lịch và phải làm thường xuyên chứ không phải chỉ đưa ra bộ quy tắc hoặc tuyên truyền chung chung.

Sun Group xây dựng triết lý “dịch vụ từ tâm”

Thực tế, nhiều doanh nghiệp du lịch trong nước vẫn luôn duy trì “triết lý du lịch vì con người và từ con người”. Đơn cử, Sun Group đã xây dựng khái niệm “Dịch vụ từ tâm” (DVTT), với phương châm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được nét văn hóa riêng của Sun Group khi ứng xử với khách hàng. 

“Mặc dù ấp ủ từ lâu, song phải đến năm 2019, khái niệm DVTT mới thực sự hình thành và chúng tôi đã đề ra một dự án nghiên cứu quy mô và bài bản về DVTT, xây dựng Bộ tài liệu đào tạo và từng bước chuẩn hoá DVTT trên toàn hệ thống đơn vị của Sun Group”, bà Trần Nguyện cho biết. Kể từ đó, Sun Group đã áp dụng triết lý này trong trên toàn hệ thống. 

“Có thể nói Sun Group định hình đẳng cấp phát triển du lịch dịch vụ cho những nơi mà tập đoàn này đầu tư”, PGS.TS Trần Đình Thiên từng nhận định như vậy khi đánh giá về cách làm du lịch của Sun Group.

Trong số hơn 6000 đánh giá trên Tripadvisor, có hơn 4000 đánh giá hạng xuất sắc cho KDL Sun World Ba Na Hills. Không chỉ tại Ba Na Hill, hành trình xây dựng và đào tạo DVTT đã giúp cho chất lượng dịch vụ và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên tại các khu du lịch Sun World trên toàn quốc có sự chuyển biến rõ rệt. 

Mới đây, trong một cuộc tọa đàm tìm giải pháp thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, ông Martin Koerner - Trưởng tiểu Ban Du lịch, Diễn Đàn Doanh nghiệp Việt Nam (VBF) cho rằng: Cần bồi dưỡng cho các cán bộ tại sân bay biết mỉm cười. Điều này có nghĩa rằng họ gửi tín hiệu hoan nghênh khách du lịch nước ngoài tới. Ngay từ điểm đầu và điểm cuối của trải nghiệm khách du lịch đến sẽ để lại ấn tượng rất mạnh, cho họ thấy rằng "Chúng tôi sẵn sàng chào đón quý vị”.

Một trong những yếu tố cốt lõi để chinh phục du khách trong nước và quốc tế chính là hành trình chạm đến trái tim du khách, nên bắt đầu và kết thúc bằng những “nụ cười”. 

Doãn Phong

(责任编辑：La liga)