Theo thông báo gửi các nhà bán hàng ngày 15/7, sàn thương mại điện tử Shopee đã cập nhật cho người bán các quy định cần tuân thủ khi sử dụng thông tin của khách hàng trên Shopee cũng như các biện pháp xử lý.

Động thái này của "ông lớn" Shopee nhằm thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngcó hiệu lực thi hành từ ngày 1/7. 

Khách hàng thêm quyền, người bán lo lắng

Shopee yêu cầu người bán hàng chỉ sử dụng thông tin của khách hàng để xử lý và thực hiện đơn hàng, không được phép sử dụng cho bất cứ mục đích nào khác bên ngoài nền tảng để theo dõi, quấy rối, xúc phạm, xâm phạm đời sống riêng tư của người mua.

Bên cạnh đó, người bán cũng không được phép kêu gọi người khác, dù rõ ràng hoặc ngụ ý, thực hiện hành vi tương tự với người mua và người thân quen của họ. 

Sàn thương mại điện tử này cũng yêu cầu người bán không được cho phép chia sẻ thông tin khách hàng với bất cứ bên nào khác (tổ chức/cá nhân, trang/ hội nhóm mạng xã hội hoạt động riêng tư hoặc công khai) để quấy rối, xúc phạm, xâm phạm đời sống riêng tư của người mua...

Nếu người bán vi phạm lần đầu, Shopee cho biết sẽ tạm dừng hoạt động/tạm khóa tài khoản trong 14 ngày; loại bỏ danh hiệu Shopee Mall, shop yêu thích, shop yêu thích + (nếu có); ẩn toàn bộ thông tin khách hàng nếu người bán đang được cho phép xem thông tin người mua.

Đối với vi phạm từ lần thứ 2, tài khoản của người bán và bất cứ tài khoản khác có mối quan hệ liên kết với tài khoản của người bán sẽ bị khóa vĩnh viễn. 

Trước quy định mới này, nhiều người bán cho rằng việc không được đăng tải thông tin cá nhân khách hàng hay đoạn chat trên các trang mạng xã hội sẽ khiến người mua có cơ hội "lộng quyền" hơn.

"Các đoạn chat với khách hàng cũng sẽ không được chia sẻ. Nhiều khách hàng sẽ được đà lấn tới, dùng sản phẩm xong chọn hoàn hàng mà không lo sợ bị "bóc phốt". Trong khi để khiếu nại hành vi gian lận của khách hàng rất mất thời gian", anh Lê Duy, người bán mỹ phẩm trên Shopee bức xúc.

Tương tự, chị Minh Thúy, kinh doanhthời trang trên sàn thương mại điện tử này cũng bức xúc vì quy định mới. "Nhiều khách đã lợi dụng chính sách đổi trả hàng của Shopee, một số sản phẩm trả về đã qua sử dụng", chị nói.

Trong khi đó, với người mua, họ ủng hộ chính sách mới của Shopee. Chị Thúy Hằng (Nam Từ Liêm, Hà Nội) cho biết quy định mới này giúp chị an tâm hơn khi mua hàng.

"Trước đây, tôi mua phải một lọ kem dưỡng giả mạo nhưng do phát hiện muộn nên không thể trả hàng, khiếu nại với người bán cũng không được. Với chính sách này sẽ giúp người mua tránh được nguy cơ mua hàng kém chất lượng và được bảo mật thông tin cá nhân", chị nói.

Shopee nói gì?

Phản hồi phóng viên báo Dân trí, đại diện Shopee cho biết từ ngày 24/7, sàn này cũng sẽ chính thức áp dụng một số chính sách tăng cường bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân của người dùng như giới hạn quyền truy cập thông tin người mua.

Người bán chỉ có thể truy cập được thông tin cơ bản như mã đơn hàng, mã sản phẩm, ngày mua… phục vụ cho mục đích giao hàng, đổi trả, hỗ trợ khách hàng. Trường hợp cần liên hệ với người mua, người bán có thể sử dụng kênh Shopee chat. Nếu người bán dùng thông tin người mua sai mục đích trên các kênh mạng xã hội khác ngoài Shopee, doanh nghiệpnêu sẽ áp dụng những biện pháp xử lý nghiêm khắc.

Tuy nhiên, trước tình trạng một số người mua lợi dụng chính sách mới của Shopee để gian lận, sử dụng hoặc đổi sản phẩm sau đó hoàn trả đơn hàng, đại diện sàn này nói sẽ tiếp tục hoàn thiện các chính sách hỗ trợ người bán.

Kể từ ngày 24/7, đơn vị này cho biết sẽ ra mắt kênh thu thập thông tin để tăng cường bảo vệ quyền lợi của người bán. Qua kênh này, người bán có thể gửi phản ánh khi nghi ngờ người mua có hành vi gian lận và trục lợi từ chính sách trả hàng/hoàn tiền, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

"Biểu mẫu phản ánh sẽ được chúng tôi cung cấp cho người bán thông qua email và mục chat với Shopee khi thông báo kết quả xử lý khiếu nại phát sinh từ ngày 24/7", đại diện sàn thông tin.

Trước đó, từ ngày 8/3, người mua hàng trên Shopee có thể trả lại các sản phẩm trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận và miễn phí vận chuyển hoàn về. Thậm chí, người mua có thể yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền với lý do "không còn nhu cầu hoặc thay đổi quyết định sau khi mua hàng".

Tuy nhiên, sau chính sách này, một số khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhiều ngày rồi chọn trả hàng. Nhiều sản phẩm khi giao mới, nhưng người bán nhận lại là hàng hỏng, cũ nát, thậm chí là cục đá.

Trước hành vi gian lận đó, nhiều người bán bức xúc đã "bóc phốt" khách hàng trên các trang mạng xã hội. Chẳng hạn, hồi tháng 5, một chủ cửa hàng đã tố một người mua vì phải chấp nhận một đơn hàng hoàn về từ Shopee là bộ bikini đã có dấu hiệu sử dụng, có vệt ố vàng.

Sau khi người bán đăng tải thông tin khách hàng, kèm cả ảnh chụp Facebook, nhiều tài khoản đã đăng tải hình ảnh cá nhân của người mua trên các trang mạng xã hội và để lại nhiều bình luận bức xúc.